Hier lees je de algemene voorwaarden van jouw zorgovereenkomst met Tzorg. Heb je vragen? Stel deze dan aan jouw zorgcoördinator. Wil je de voorwaarden liever printen? Download ze dan hier.
1. De basis van de algemene voorwaarden
De algemene voorwaarden gelden voor jou en Tzorg. Ze gaan in vanaf het moment dat je met ons een zorgovereenkomst sluit.
Belangrijk: De wettelijke regelingen gaan altijd voor op de algemene voorwaarden. De algemene voorwaarden in deze geven niet een complete weergave van de wettelijke regelingen.
In de algemene voorwaarden gaat het over ‘u / uw’ en over ‘wij / ons’. Dit bedoelen we daarmee:
U / uw Dit is de persoon die de zorg ontvangt. Maar soms bedoelen we daar ook de wettelijke vertegenwoordiger van deze persoon mee. De wettelijke vertegenwoordiger is de persoon die namens de zorgontvanger beslissingen kan nemen.
Wij / ons Dit is de zorgaanbieder, Tzorg.
Wijzigingen door derden Het kan zijn dat onze brancheorganisatie Actiz wijzigingen in haar voorwaarden doorvoert. Of dat de wet- en regelgeving of onze contracten met gemeentes veranderen. In dat geval kunnen wij de algemene voorwaarden daarop aanpassen. Een aanpassing van de algemene voorwaarden door (één van) deze punten, geldt meteen wanneer de verandering in de Actiz voorwaarden, wet- en regelgeving of het contract tussen Tzorg en de gemeente ingaat. Zo’n aanpassing kunnen wij jou ook achteraf melden.
Andere wijzigingen In alle andere gevallen kunnen wij de algemene voorwaarden ook aanpassen. Dit gaat altijd met goedkeuring van de cliëntenraad. Wij melden je vooraf over dit soort aanpassingen en laten weten wanneer die ingaan.
2. Ondersteuningsplan en cliëntdossier
Wij vertellen je over de voorgestelde zorg. Die zorg noemen we hierna ook wel de ondersteuning. Wanneer nodig overleggen we hierover met jou. Zo beslissen we samen over passende zorg waar je zelf achter staat.
Belangrijk: Woon je in een gemeente waar je zelf verantwoordelijk bent voor de zorgverlening, dan zijn deze punten niet van toepassing. Jouw zorgcoördinator weet of dit voor jou geldt.
In het ondersteuningsplan staan de afspraken die wij samen maken over uw zorg. Ook vind je daar uw cliëntevaluaties met Tzorg terug. Jouw ondersteuningsplan maken we bij start van de ondersteuning. Dit plan kan op papier staan, of digitaal zijn. Niet overal is een ondersteuningsplan van toepassing. Jouw zorgcoördinator weet of er een ondersteuningsplan voor jou nodig is.
De afspraken in het ondersteuningsplan sluiten zoveel mogelijk aan bij jouw wensen en de ondersteuningsmogelijkheden. Jouw zorgindicatie bepaalt wat wij voor je mogen doen. Wens je nu of in de toekomst meer zorg dan jouw zorgindicatie toelaat? Bespreek dit met jouw zorgcoördinator. Die bekijkt met jou de opties. Afhankelijk van jouw situatie, kun je dan mogelijk een hogere zorgindicatie en dus meer zorg krijgen.
Samen proberen we het eens te worden over het ondersteuningsplan. Hierbij houden we zoveel mogelijk rekening met wensen, voorkeuren, mogelijkheden en beperkingen. Als je het voorgestelde ondersteuningsplan erg nadelig vindt, dan bespreken we dat samen. Mogelijk betrekken we ook de gemeenten of andere partijen om een passender ondersteuningsplan te maken.
Als dat niet lukt of je geen toestemming geeft voor (delen van) onze zorg, benoemen we dat in het ondersteuningsplan. Wij doen niets waar jij, of jouw wettelijke vertegenwoordiger, geen toestemming voor heeft gegeven.
Tijdens de cliëntevaluatie bespreken we hoe de ondersteuning gaat en of er aanpassingen nodig zijn. Met de uitkomst werken we jouw (digitale) ondersteuningsplan bij 6 weken na start van de zorg evalueren wij hoe je de ondersteuning ervaart.
Als wij door omstandigheden geen ondersteuning kunnen bieden, hoor je dat zo snel mogelijk. Samen bespreken we dan hoe het verder gaat.
Vragen rondom wet- en regelgeving over het inzien van het cliëntdossier, het bijhouden/ bewaren van het cliëntdossier, een kopie van het cliëntdossier en vernietigingsverzoeken mail je naar privacy@tzorg.nl of neem contact op met jouw zorgcoördinator. Zij kunnen je wijzen op het privacy beleid.
Je hoeft ons niet te betalen, omdat wij rechtstreeks door het zorgkantoor, de gemeente of de zorgverzekeraar worden betaald. Mogelijk moet je wel verplicht een wettelijke eigen bijdrage betalen aan het CAK. Het CAK bepaalt hoe hoog die bijdrage is. Daar hebben wij verder dus geen invloed op.
Wanneer betaalt u ons wel? Wanneer de ondersteuning niet via de Wet langdurige zorg, Wet maatschappelijke ondersteuning of Zorgverzekeringswet (direct) of door het zorgkantoor, de gemeente of zorgverzekeraar aan ons betaald wordt.
Als je zelf moet betalen voor de ondersteuning, hoor je vóóraf onze prijzen. Informatie over de eigen bijdrage kun je opvragen bij het CAK.
Uw verzekeraar kan je vertellen over het eigen risico. Op de hoogte van jouw eigen bijdrage of eigen risico hebben wij verder geen invloed.
Wanneer je de ondersteuning niet zelf hoeft te betalen, ontvang je geen rekening. Die sturen wij namelijk direct naar het zorgkantoor, de gemeente of de zorgverzekeraar.
De rekening voor de eigen bijdrage aan het CAK, krijg je van het CAK.
De rekening van de ondersteuning die je zelf moet betalen krijg je van ons. Je hebt 14 dagen de tijd om die te betalen.
Als je niet binnen de eerste betalingstermijn van 14 dagen betaalt, sturen wij een betalingsherinnering. Je krijgt weer 14 dagen na ontvangst van de herinnering om alsnog te betalen. Betaal je nog steeds niet? Dan brengen wij rente en buitengerechtelijke incassokosten bij je in rekening vanaf het aflopen van de eerste betalingstermijn. De rente is hetzelfde als de wettelijke handelsrente. De buitengerechtelijke incassokosten berekenen we volgens het Besluit vergoeding voor buitengerechtelijke incassokosten.
Ja, wij kunnen elk jaar de prijzen van de zorg aanpassen. Bijvoorbeeld aan de loon- en prijsontwikkelingen (“indexeren”) en wettelijke tarieven.
4. Overige afspraken
Alle regelingen kun je opvragen bij de zorgcoördinator. Een aantal kun je ook vinden in de zorgmap of op de Tzorg website. Bij de start van jouw ondersteuning ga je akkoord met de regelingen rondom onderstaande onderwerpen:
Algemene zaken die bij ons spelen en die voor de ondersteuning belangrijk zijn;
Welke aanvullende ondersteuning en mogelijke andere diensten wij bieden en de kosten daarvoor;
Hoe u een nieuwe indicatie/verwijzing/machtiging kan krijgen en of wij daarbij kunnen helpen;
De naam en contactgegevens van jouw contactpersoon, jouw (wettelijke) vertegenwoordiger of de persoon die door je (op papier of digitaal) is gemachtigd in jouw belang te handelen, wanneer jij dat zelf niet meer kunt. Geef ons ook informatie over jouw burgerservicenummer en een wilsverklaring als je die hebt.
Naar beste weten alle informatie die van belang kan zijn voor de ondersteuning. Bijvoorbeeld dat je zorg ontvangt van een andere zorgaanbieder.
Je bent wettelijk verplicht om in het bezit te zijn van een wettelijk erkend en geldig legitimatiebewijs;
Je geeft ons naar beste weten de informatie en medewerking die nodig is voor de uitvoering van de zorgovereenkomst. De informatie geef je zoals afgesproken in het ondersteuningsplan;
Je meldt schade die mogelijk door ons komt zo snel mogelijk bij ons. Hierbij geldt de schadeprocedure van Tzorg;
Je doet, schrijft en zegt niets dat schadelijk is voor Tzorg, de gezondheid of welzijn van cliënten, onze medewerkers en vrijwilligers;
Zonder toestemming mag je geen beeld- of geluidsopnamen maken onze medewerkers en/of vrijwilligers. Wil je beeld- of geluidsopnamen maken, meld dit dan vooraf bij de betreffende persoon en zorgcoördinator. Dat betekent vervolgens nog niet dat je beeld- en geluidsopnamen openbaar mag maken. Als je dat wil doen is daar ook een specifieke toestemming vereist;
Je meldt het ons zo snel mogelijk wanneer uw situatie verandert. Bijvoorbeeld door het overlijden van jouw partner, een verandering van jouw indicatie, wanneer je overgaat naar de Wet Langdurige Zorg (WLZ), bij een ziekenhuisopname etc. Dit kan invloed hebben op (jouw recht op)ondersteuning.
Je moet aanwezig zijn als onze medewerker bij je in het huis werkt;
Als het bij jouw indicatie past, kunnen onze medewerkers jouw boodschappen doen. Hiervoor gelden aparte afspraken waar je je aan dient te houden. De afspraken kun je opvragen bij jouw zorgcoördinator;
Je mag de medewerker nooit uw bankpas en/of pincode geven. Doe je dat toch, dan is dat op jouw eigen risico. Tzorg en haar medewerkers zijn niet aansprakelijk bij verlies of diefstal van geld en/of andere betaalmiddelen.
Je mag geen cadeautjes aan de thuishulp geven. Ook niet in de vorm van geld of andere betaalmiddelen;
Je meldt een besmetting of wanneer je in contact bent geraakt met (infectie) ziekten zoals MRSA, griep, Hiv enz. zo snel mogelijk bij jouw zorgcoördinator;
Je meldt zo snel mogelijk aan de zorgcoördinator wanneer je medicatie (bijvoorbeeld cytostatica) gebruikt en de bijwerkingen invloed of besmettingsgevaar kunnen opleveren voor de directe omgeving en/of personen.
Als je medicatie gebruikt die via een injectie wordt gegeven, zorg je ervoor dat prikaccidenten voorkomen worden. Dit doe je door naalden direct na gebruik in een afsluitbare naaldencontainer te stoppen en de container op tijd te legen.
Voor bijvoorbeeld voorlichting en promotie worden soms foto’s of ander beeldmateriaal gemaakt. Als wij beeldmateriaal waarin jij voorkomt willen gebruiken, vragen wij vooraf om jouw toestemming.
Als wij jou willen betrekken bij wetenschappelijk onderzoek of onderwijs, leggen wij je het doel en mogelijke risico’s daarvan uit. Alleen als je daarvoor toestemming geeft, mogen wij je betrekken bij wetenschappelijk onderzoek of onderwijs.
Bij overmacht kan het zijn dat onze medewerker niet (op tijd) bij je is. Met overmacht bedoelen wij onder andere (maar niet uitsluitend): onverwachte verkeerssituaties, noodsituaties bij andere cliënten en geen beschikbare medewerkers door ziekte. Wij nemen zo snel mogelijk contact met je op, we proberen met een passende oplossing te komen en ongemak voor je te beperken.
Waar mogelijk krijg je met bekende Tzorg medewerkers te maken. Door vakantie, verlof of ziekte kan het wel zijn dat een andere medewerker jou ondersteunt.
Het kan voorkomen dat een medewerker niet komt opdagen op het afgesproken tijdstip. Je maakt dan een melding voor gemiste zorg via: www.tzorg.nl/contact. Of je neemt telefonisch contact op met jouw zorgcoördinator.
Op landelijke feestdagen werken onze medewerkers niet, alleen bij hoge uitzondering. We stemmen met je af hoe we met deze uren omgaan.
Wij zijn wettelijk verplicht te zorgen voor goede werkomstandigheden (veiligheid, gezondheid en hygiëne, voor onze medewerkers). Zij zijn bij je thuis aan het werk. Daarom vragen wij je medewerking om ook bij je thuis voor wettelijk passende werkomstandigheden te zorgen zoals deze zijn beschreven in de Veiligheidscheck. De Veiligheidscheck maakt duidelijk welke aanpassingen aan materialen en werkomgeving nodig zijn voor een gezonde arbeidssituatie voor de medewerker en voor jou een veilige situatie. Lees ook onze gedragsregels voor cliënten, huisregels voor thuishulpen en begeleidersen regels voor ongewenst gedrag.
Gevaarlijke stoffen zoals chloor, ammoniak en zoutzuur mogen niet door de medewerker worden gebruikt. Ook niet op jouw verzoek.
Medewerkers zijn verplicht om (bijna) incidenten en calamiteiten te melden aan ons.
Wij vinden respect voor onze medewerkers heel belangrijk. Ongewenst gedrag zoals (telefonische) agressie, discriminatie of (seksuele) intimidatie enzovoorts leiden tot het onmiddellijk stoppen van de ondersteuning volgens de zorgweigeringsprocedure. Als u ongewenst gedrag ervaart van een medewerker, dan verzoeken wij je om contact op te nemen met de zorgcoördinator. Wij nemen direct passende maatregelen.
Wij gebruiken geen sleutels die toegang geven tot jouw woning. Dit is alleen mogelijk in uitzonderlijke situaties. De voorwaarden vraag je op bij de zorgcoördinator.
Als je geen ondersteuning kunt ontvangen, meld dit zo snel mogelijk bij jouw planbureau. Doe dit in ieder geval 24 uur van tevoren. Zeg je de afspraak niet op tijd af? Dan kunnen wij kosten (gederfde inkomsten) bij je in rekening brengen. Je hoeft dit niet te betalen als je bewijst dat het onmogelijk was om op tijd af te zeggen. Bijvoorbeeld door een onverwachte ziekenhuisopname.
5. Klachten en geschillen
Je bespreekt een klacht eerst met jouw zorgcoördinator. Kom je er niet uit? De volledige klachtenregeling vind je hier of kun je opvragen bij jouw zorgcoördinator. Deze klachtenregeling beschrijft de wijze waarop je een klacht kunt indienen bij Tzorg en op welke wijze Tzorg omgaat met jouw klacht. Het doel van de klachtenregeling is, om op grond van ontvangen klachten, structurele tekortkomingen in de dienstverlening en/of organisatie signaleren en te verbeteren.
6. Einde van de zorgovereenkomst
De zorgovereenkomst eindigt:
Als de periode waarvoor wij de zorgovereenkomst hebben gesloten afgelopen is;
Als jij en wij dat allebei willen;
Als wij de overeenkomst opzeggen, zoals uitgelegd in 6.2;
Als je de overeenkomst opzeggen, zoals uitgelegd in 6.4;
Op het moment dat je buiten ons werkgebied gaat wonen. Wij zijn dan verantwoordelijk voor het overdragen van het cliëntdossier aan een andere zorgaanbieder. Als je dit wil, adviseren wij een andere zorgaanbieder;
Als het zorgkantoor, de zorgverzekeraar of gemeente ons niet (meer) betaalt voor jouw ondersteuning en je de ondersteuning zelf ook niet wilt/kunt betalen;
Als de rechter de zorgovereenkomst ontbindt;
Bij jouw overlijden.
Wij kunnen de zorgovereenkomst opzeggen per e-mail of brief met inachtneming van een redelijke opzegtermijn als:
Wij de ondersteuning die je nodig hebt niet (meer) kunnen of mogen geven. Bijvoorbeeld als jouw zorgvraag zo verandert dat wij geen goede ondersteuning meer kunnen geven of na een nieuw(e) indicatiebesluit/(-stelling);
Jij en/ of jouw wettelijke vertegenwoordiger de verplichtingen uit de zorgovereenkomst en de daarbij behorende regelingen niet nakomt (nakomen);
Jij en/ of jouw vertegenwoordiger zich zo gedraagt (gedragen) dat voorzetting van de zorgovereenkomst niet van ons verwacht kan worden;
De schriftelijke overeenkomst tussen Tzorg en de gemeente waarin je woont, wordt beëindigd waardoor wij daar niet langer onze diensten kunnen aanbieden;
Er andere belangrijke redenen zijn voor de opzegging die wij van tevoren met je hebben besproken.
Als wij de zorgovereenkomst opzeggen om de in 6.1 beschreven redenen, doen wij ons best om je te helpen bij het zoeken naar een passende andere zorgaanbieder. Ook wijzen we je op de mogelijkheid een klacht in te sturen. Als je wil krijg je een kopie van het cliëntdossier. Alleen met jouw toestemming geven wij informatie over jou aan de zorgaanbieder die de zorg overneemt.
Je kunt de zorgovereenkomst op elk moment opzeggen met een e-mail of brief. Je moet wel een opzegtermijn van minimaal 2 maanden aanhouden. Ook kun je alleen opzeggen voor de eerste dag van de maand. Je hoeft de opzegtermijn van 2 maanden niet aan te houden als jouw (her)indicatie vervalt. In dat geval kun je de zorgovereenkomst stoppen op de datum dat de (her)indicatie vervalt.
Ja. Dit geldt alleen voor prijsaanpassingen die wij doen in de aanvullende ondersteuning die je zelf betaalt. Je mag dan het deel van de zorgovereenkomst dat de aanvullende ondersteuning regelt, opzeggen met ingang van de datum waarop de hogere prijzen gelden.
Je kunt alle regelementen en procedures ontvangen waarnaar we in deze algemene voorwaarden verwijzen. Je vraagt dit aan bij jouw zorgcoördinator. Ook kun je bellen naar 088-00 25 50 0 of mailen naar informatie@tzorg.nl
